Thách thức lớn nhất đối với những người làm marketing là làm sao để khắc sâu hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Bạn thắc mắc tại sao khách hàng dành nhiều thời gian vào website để nghiên cứu thông tin nhưng cuối cùng vẫn không chịu mua sản phẩm.

Cốt lõi của vấn đề có thể đến từ việc doanh nghiệp của bạn chưa xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng rõ ràng. Nói cách khác, quá trình tương tác với khách hàng để đạt được mục tiêu cuối cùng – mua hàng – của doanh nghiệp vẫn chưa được thực hiện một cách thường xuyên và chuẩn mực.

Bạn Đang Xem: Customer Journey – Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng [Kèm Mẫu]

Vì vậy, thực chất của khái niệm Hành trình khách hàng gì? Các bước xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng Làm thế nào để làm cho nó đúng? Hãy cùng Uplevo khám phá thuật ngữ này thông qua các bài tập tình huống trực quan.

>>> Insight là gì? Các bước để xác định thông tin chi tiết về khách hàng

1. Hành trình khách hàng là gì?

Khách hàng Jourey (hoặc bản đồ hành trình của khách hàng) là một công cụ trực quan mô tả quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp để đi đến mục tiêu cuối cùng: khách hàng mua hoặc tăng mức độ nhận biết thương hiệu.

Với sự trợ giúp của bản đồ, các nhà lãnh đạo có thể xác định bản chất của nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Từ đó, từng bước xây dựng các điểm tiếp xúc và quy trình tương tác sao cho hợp lý và hiệu quả nhất.

Ngày nay, hành trình của khách hàng ngày càng trở nên khó mô tả, khi các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng bán hàng đa kênh, cũng như quá trình tương tác của khách hàng với sản phẩm trở nên phức tạp hơn bởi nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. tin tức đa dạng.

Do đó, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần phải linh hoạt trong việc sử dụng các cách tiếp cận và cách diễn đạt khác nhau về hành trình của khách hàng, chẳng hạn như sử dụng bảng tính Excel, infographics, hoặc sử dụng ghi chú dán để ghi chú thông tin và liên kết chúng trên bảng họp. to lớn. Điều quan trọng, người xem bản đồ có thể hình dung quá trình tương tác và các điểm tiếp xúc với khách hàng.

2. Lợi ích của Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp định hình cách thức tương tác và thiết lập trải nghiệm với khách hàng.

Việc chia nhỏ quy trình tương tác đó thành từng bước sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ vấn đề, bắt đúng “bệnh” và tối ưu hóa từng hoạt động. Cuối cùng, nhiệm vụ của bạn không chỉ là đạt được các mục tiêu đã đặt ra (bán được sản phẩm, tăng độ nhận diện thương hiệu) mà còn phải giải quyết triệt để các vấn đề khách hàng đang gặp phải, xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa họ và doanh nghiệp.

Tương tác với khách hàng hiệu quả hơn với Hành trình khách hàng

Dưới đây là một số lợi ích bạn có thể đạt được khi xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng:

Chọn phương pháp tiếp thị phù hợp

Thay vì lan man với các phương pháp outbound marketing kém hiệu quả trong việc thu hút nhóm khách hàng quan tâm đến sản phẩm, doanh nghiệp sử dụng bản đồ hành trình khách hàng làm đòn bẩy cho hoạt động inbound marketing.

Khách hàng đến với doanh nghiệp từ inbound marketing thể hiện nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm / dịch vụ của họ. Chưa kể, tiếp thị trong nước được chứng minh là một phương pháp tiếp thị hữu ích, chi phí thấp. Mục tiêu của inbound marketing là thu hút sự chú ý của khách hàng trước, sau đó là tối ưu hóa hoạt động bán hàng sau đó.

Với bản đồ hành trình, bạn hiểu khách hàng của mình cần gì, tạo nội dung và tín hiệu đáp ứng nhu cầu đó và giữ họ bên mình.

>>> 5 Bí mật để Xây dựng Chiến lược Tiếp thị Hiệu quả

Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu

Nếu không hiểu rõ về hành trình của khách hàng, bạn sẽ không thể nhận biết được các thông tin nhân khẩu học của khách hàng (như giới tính, độ tuổi, thu nhập, vị trí địa lý,…). Điều này là cực kỳ nguy hiểm. Lãng phí tiền bạc và nỗ lực cho một lượng lớn khán giả sẽ không bao giờ mang lại bất kỳ kết quả hữu hình nào.

Phương châm ‘Khách hàng là trên hết’ có thể được áp dụng

Khi quy mô doanh nghiệp càng lớn thì việc áp dụng mô hình kinh doanh “Khách hàng là trên hết” là điều khó khăn. Số lượng lớn khách hàng khiến đội ngũ tiếp thị và bán hàng khó hình dung được khách hàng là người như thế nào.

Bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng giúp doanh nghiệp định hướng cách tiếp cận khách hàng phù hợp. Nó có thể được sử dụng trong tất cả các giai đoạn, từ lần tiếp xúc đầu tiên, trải nghiệm người dùng đến dịch vụ sau bán hàng.

3. Quy trình 6 bước xây dựng Hành trình khách hàng

Bạn đã hiểu tầm quan trọng và lợi ích của hành trình khách hàng. Bây giờ đã đến lúc khám phá quy trình 6 bước tạo bản đồ hành trình của khách hàng:

Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ

Trước khi bắt đầu xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng, bạn nên tìm hiểu các khía cạnh sau:

  • Mục tiêu của việc xây dựng hành trình khách hàng là gì (tăng doanh thu, tăng độ nhận diện thương hiệu).
  • Đối tượng mục tiêu của bản đồ là ai?
  • Trải nghiệm khách hàng là gì? Có bao nhiêu điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu?

Xem Thêm : B2B Là Gì? Các Loại Mô Hình Kinh Doanh B2B

Dựa trên thông tin ở trên, bạn có thể xây dựng tính cách người mua rõ ràng. Điều này sẽ rất hữu ích để bạn lập bản đồ hành trình khách hàng của mình một cách hiệu quả.

Đặt mục tiêu bản đồ rõ ràng

Định hình hồ sơ cho bản đồ Hành trình khách hàng

Tiếp theo, bạn thu thập dữ liệu. Có nhiều cách để nghiên cứu và thu thập thông tin như thông qua bảng câu hỏi khảo sát để khách hàng dùng thử sản phẩm. Điều quan trọng là bạn phải nhắm đến đúng đối tượng khách hàng mà bạn đã tính toán kỹ lưỡng ở bước 1.

Đừng quên, mẫu khách hàng cần thu thập phải bao gồm các đối tượng thật sự Có quan tâm đến sản phẩm thương hiệu của bạn.

Một số câu hỏi hữu ích cho bước này:

  • Khách hàng của bạn đã nghe đến tên thương hiệu của bạn chưa?
  • Điều gì thu hút họ nhấp vào trang web thương hiệu của bạn?
  • Họ muốn giải quyết vấn đề gì thông qua sản phẩm của bạn?
  • Khách hàng dành bao lâu mỗi lần họ truy cập trang web của bạn?
  • Nếu lựa chọn thương hiệu của bạn, yếu tố nào khiến họ quyết định mua?
  • Khách truy cập có tương tác với trang web của bạn không? Họ có cần hỗ trợ trong quá trình nghiên cứu, mua hàng và sau khi mua hàng không?
  • Đề xuất của khách hàng để làm cho quá trình trước / trong và sau khi mua hàng hiệu quả hơn?

Lập danh sách các điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc là thứ giúp doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng. Dựa trên khảo sát ý kiến ​​khách hàng, bạn nên liệt kê những “điểm chạm” mà khách hàng dừng lại khi tìm hiểu thông tin, mua hàng hoặc gặp sự cố trong quá trình sử dụng.

Đây là bước quan trọng, bạn có thể thu thập những hiểu biết về khách hàng thông qua hành vi của khách hàng. Nếu có quá nhiều điểm tiếp xúc, quá trình tiếp cận khách hàng có vẻ khá khó hiểu. Ngược lại, khách hàng có thể không tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ và quay sang đối thủ cạnh tranh của bạn.

Lập danh sách các điểm tiếp xúc

Bên cạnh việc trang web là một điểm tiếp xúc điển hình, bạn cũng nên chú ý đến các phương pháp khác như:

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng Google Alerts để theo dõi lượng đề cập từ công chúng, sử dụng Analytics để xác định lưu lượng truy cập vào trang web đến từ đâu, v.v.

>>> Google Analytics là gì? Hướng dẫn sử dụng Google Analytics

Chọn loại bản đồ phù hợp cho Hành trình của khách hàng

Trong Hành trình khách hàng có tất cả 4 loại để xây dựng bản đồ. Tùy vào mục đích sử dụng mà bạn có thể chọn loại phù hợp:

Tình trạng hiện tại

Đây là loại bản đồ hành trình được các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất. Nó mô tả hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác của họ với doanh nghiệp. Loại bản đồ này được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ.

Ngày trong đời

Bản đồ này cụ thể hơn, mô tả hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong một ngày điển hình. Trải nghiệm này có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm / dịch vụ của công ty bạn. Đây là tấm bản đồ hữu hiệu để doanh nghiệp tìm ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, ngay cả khi họ không biết đến sự tồn tại của nhu cầu đó.

Trạng thái tương lai

Bản đồ này giúp doanh nghiệp dự báo hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong tương lai. Dựa trên thông tin bạn có hiện tại, đây là cách bạn hướng dẫn và hoàn thiện trải nghiệm khách hàng trong tương lai.

Bản vẽ thiết kế

Kế hoạch chi tiết bắt đầu bằng cách liệt kê ra một sơ đồ tương tự như một trong bốn loại bản đồ hành trình của khách hàng ở trên. Sau đó, nó phân tầng các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm tương tác của khách hàng, bao gồm con người, công nghệ, cơ chế và quy trình.

Blueprint phù hợp để bạn tìm ra gốc rễ của các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, đáp ứng chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng hiện tại và tương lai.

Phân tích dữ liệu từ bản đồ

Tạo bản đồ hành trình khách hàng thôi chưa đủ, bạn cần phân tích và đọc hiểu ý nghĩa ẩn đằng sau những dữ liệu vừa thu thập được.

Ví dụ: Có bao nhiêu khách hàng xem một sản phẩm mỗi ngày mà không mua hàng? Tỷ lệ thoát của khách truy cập trên trang web là gì? Họ thoát ra ở điểm tiếp xúc nào? Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thực sự tốt không?

Phân tích nguyên nhân gốc rễ chính xác có thể giúp bạn tìm ra gốc rễ của vấn đề, cung cấp chính xác những gì khách hàng của bạn cần.

Để có số liệu chính xác, bạn cần theo dõi chặt chẽ các kênh tương tác với khách hàng, từ nền tảng mạng xã hội, đọc email khách hàng, cho đến theo dõi các lượt đề cập trên Internet.

Thay đổi khi cần thiết

Tâm lý, hành vi và nhu cầu của khách hàng thay đổi từng ngày. Bạn cần có một tâm hồn cởi mở, linh hoạt để ứng phó với sự thay đổi liên tục này.

Xem Thêm : [Tin tức] Nubarron: The adventure of an unlucky gnome

Dù thay đổi lớn hay nhỏ, miễn là hiệu quả, bạn nên áp dụng chúng vào bản đồ. Cố gắng xem lại bản đồ hành trình khách hàng định kỳ hàng quý hoặc hàng tháng để rút ngắn khoảng cách với khách hàng.

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự thay đổi của hành trình khách hàng, chẳng hạn như thị hiếu của khách hàng, công nghệ phát triển, đối thủ cạnh tranh mới, hoặc thậm chí việc tung ra sản phẩm mới trong doanh nghiệp.

4. Ví dụ điển hình về bản đồ Hành trình khách hàng

Để bạn dễ hình dung, dưới đây là một vài ví dụ về bản đồ hành trình của khách hàng. Có thể bạn sẽ áp dụng chúng trong trường hợp của mình:

Bản đồ hành trình của khách hàng cho các doanh nghiệp B2B

Bản đồ này nêu bật 5 giai đoạn mà khách hàng tiếp cận và đưa ra quyết định mua hàng, đi từ nghiên cứu, so sánh, hoài nghi, do dự đến từ chối / mua hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng cho các doanh nghiệp B2B

Bằng cách đặt những câu hỏi mà khách hàng thường hỏi trong từng giai đoạn, nhân viên trong doanh nghiệp có thể nhìn thấy chính xác những hiểu biết của khách hàng tại thời điểm đó. Từ đó đưa ra các giải pháp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.

Bản đồ hành trình của khách hàng cho thương mại điện tử

Đây là một ví dụ điển hình về bản đồ Hành trình của khách hàng sử dụng loại Ngày trong đời.

Thay vì tập trung vào hành vi và thông tin chi tiết của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp ở các điểm tiếp xúc, bản đồ này tập trung vào hành vi của khách hàng trong một ngày bình thường.

Hành trình của khách hàng đối với thương mại điện tử

Bản đồ này rất hữu ích cho các doanh nghiệp để tìm ra nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của từng khách hàng. Từ đó “đi đường tắt” để có được phương pháp tương tác với khách hợp lý.

Bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp B2C

Dưới đây là một ví dụ rất chi tiết từ Đại học Carnegie Mellon, phác thảo dự báo về hành vi và suy nghĩ của khách hàng trong tương lai. Bản đồ này bao gồm hành vi của khách hàng, các điểm tiếp xúc mà họ chọn để tương tác, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định và một số tình huống có thể xảy ra.

Hành trình khách hàng B2C

Bản đồ này rất hữu ích cho các doanh nghiệp để xây dựng các kịch bản về tương tác của khách hàng trong tương lai. Từ đó có những ứng xử và xử lý phù hợp.

Bạn có thể kiểm tra phiên bản đầy đủ tại đây.

Bản đồ hành trình khách hàng cho các doanh nghiệp bán lẻ

Bản đồ dưới đây cho thấy cách khách hàng tương tác với một nhà hàng giả định. Đây là phần mô tả các bước mà một nhà hàng phải thực hiện để đáp ứng nhu cầu thông thường của khách hàng khi đến dùng bữa.

Kế hoạch chi tiết cho kinh doanh bán lẻ

Do đó, bản đồ này có phần phức tạp hơn các ví dụ trên.

5. Mẫu bản đồ Hành trình khách hàng

Để giúp các bạn dễ dàng xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, Uplevo xin gửi tới các bạn một số bản mẫu tại đây.

Mẫu bản đồ hành trình của khách hàng

Hy vọng những mẫu này có thể giúp ích cho bạn trong việc tương tác và tiếp cận, nâng cao doanh số bán hàng và nhận diện thương hiệu từ khách hàng.

Bản đồ Hành trình khách hàng vẫn còn là một khái niệm mới đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Nhưng việc xây dựng chúng là điều cần thiết để bạn có thể điều chỉnh các tương tác, kịch bản và tối ưu hóa doanh số bán hàng của mình. Hy vọng những chia sẻ trên đây mang lại nhiều thông tin hữu ích cho bạn.

>>> 12 Mẹo Giúp Bạn Tăng Doanh Số Bán Hàng

Nguồn: https://suamaytinhit.com
Danh mục: Thương hiệu